PHẦN 1 – LÀM THẾ NÀO ĐỂ TRÁNH TÌNH TRẠNG NHÂN VIÊN GIAN LẬN NGUỒN THU?

Hiện nay, trên các group dành cho chủ quán, tình huống gian lận của nhân viên trong quán xảy ra thường xuyên và thu hút sự quan tâm của nhiều người. Phần lớn tình huống gian lận bắt nguồn từ sự thiếu quản lý của chủ quán: từ cách quản lý nhân viên chưa chặt chẽ đến việc thiếu quy trình và biện pháp kiểm soát, cũng như việc không xây dựng được văn hóa doanh nghiệp.

Mở quán cà phê có thể nghe có vẻ đơn giản, nhưng để thành công trong ngành dịch vụ F&B, chủ quán cần nhìn nhận và thực hiện việc xây dựng hệ thống quy trình và qui định cơ bản một cách toàn diện và linh hoạt, đồng thời đảm bảo sự uyển chuyển và sáng tạo để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

1. Mỗi nhân viên đều có tư duy và tính cách riêng biệt. 

Để tạo sự đồng nhất trong một tập thể, chủ quán cần xây dựng quy định và quy trình chặt chẽ. Tuy nhiên, việc xây dựng này nên thông qua hoạt động đào tạo và hướng dẫn, cùng sự đóng góp của tất cả thành viên. Khi mỗi người hiểu rõ và cam kết với các quy định và quy trình này, tập thể sẽ hoạt động hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu chung. Việc áp đặt từ trên xuống luôn khiến nhân viên thụ động, năng suất làm việc không hiệu quả.

Khi là khách hàng, chúng ta luôn mong muốn trải nghiệm một không gian sống động và sự tiếp đón niềm nở từ phía nhân viên. Điều này tạo nên một chất lượng dịch vụ tốt hơn, vượt xa việc chỉ đơn thuần là nhân viên tuân thủ quy tắc một cách máy móc khiến cho nụ cười, câu chào không chứa đựng sự chân thành mà bị rập khuôn theo khuôn mẫu.

2. Quy Trình chặt chẽ với các mốc kiểm tra và điểm khoá:

Để ngăn chặn nhân viên gian lận trong việc thu nhận doanh thu, việc xây dựng quy trình quản trị chặt chẽ với các mốc kiểm tra và điểm khóa là rất quan trọng. Quy trình này không chỉ giúp giới hạn hành vi gian lận, mà còn mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Chỉ khi doanh nghiệp có văn hóa doanh nghiệp tốt thì khách hàng mới có trải nghiệm tốt. Đội ngũ phục vụ của từng nhà hàng, quán cà phê không chỉ là nhân viên phục vụ mà các bạn đó còn là người thay mặt chủ quán tiếp khách, là tiếp tân, là nhân viên  PR, là nhân viên sale, marketing. 

3. Văn hoá doanh nghiệp

Các chủ DN cũng cần lưu ý “Chất lượng của một đội ngũ tương đồng với chất lượng của thành viên làm kém nhất”. Để có một đội ngũ làm việc tốt, cần xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tốt. Văn hóa này tạo điều kiện cho sự làm việc đội nhóm, sự hỗ trợ lẫn nhau và sự tự hào về thương hiệu của doanh nghiệp.

Trải qua quá trình đào tạo, nhân viên sẽ trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp. Khi nhân sự cảm thấy tự tin và có kiến thức đầy đủ, họ sẽ làm việc với hiệu suất cao và tự tin trong quyết định và hành động của mình.

Ngoài ra, việc đào tạo còn liên quan đến việc truyền đạt giá trị và văn hóa doanh nghiệp. Nhân sự được đào tạo sẽ hiểu và chia sẻ những giá trị, mục tiêu và quan điểm chung của tổ chức, từ đó tạo ra sự đồng nhất và đồng lòng trong làm việc. 

Do đó, quá trình đào tạo nhân sự sẽ giúp cho doanh nghiệp có được một đội ngũ nhân viên đồng nhất về chất lượng, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.

4. Sự điều chỉnh và cập nhật thường xuyên:

Quy trình quản trị không chỉ được xây dựng một lần và kết thúc, mà nó cần được điều chỉnh và cập nhật thường xuyên để tối ưu hóa. Nội dung cơ bản của quy trình bao gồm các bước thực hiện cụ thể, mô tả chi tiết công việc trong từng bước và yêu cầu để thực hiện tốt từng bước. Đội ngũ cần thường xuyên bàn bạc để cải thiện quy trình dựa trên tình huống hàng ngày. Cũng có thể sử dụng triển khai diễn trình và quay lại clip để làm mẫu cho nhân viên mới, đảm bảo mọi người hiểu và áp dụng quy trình đúng cách.

Lưu ý khi nghiên cứu để xây dựng tiêu chuẩn nên quan sát ghi nhận từ nhân viên làm việc tốt nhất để hướng tập thể đến tiêu chuẩn làm việc cao nhất.

Vừa rồi là vài dòng chia sẻ với cộng đồng chủ quán về quan niệm, cũng như cách thức xây dựng tiêu chuẩn, quy trình trong doanh nghiệp. Không có quy trình mẫu cho mọi doanh nghiệp bởi mô hình phục vụ, số lượng người tham gia vào các quy trình khác nhau, quy mô quản lý khác nhau. 

Tác giả: Cô Nguyễn Trúc Chi